Community management pentru startup-uri: de la idee, la clienţi loiali

Tema meetup-ului săptămînal, la TechHub Bucureşti, a fost community management – cum te ajută comunitatea şi, mai ales, cum ajungi să îi transformi pe susţinători în clienţi loiali. Cine a avut de-a face cu menţinerea unei pagini de Facebook, de exemplu, ştie foarte bine că mulţi dau Like mai degrabă pentru a fi la curent cu noutăţile şi mai puţin pentru a li se aminti că pot cumpăra un produs anume.

techhub-meetup-community-1

Invitaţii de săptămîna aceasta (în ordinea din imagine) au fost Ben Southworth, fost Deputy CEO TechCity UK, o organizaţie de susţinere a startup-urilor londoneze care s-a implicat, printre altele, în dezvoltarea legislaţiei pentru startup-uri, George Lemnaru, cunoscut mai ales ca fondator al eRepublik, şi Dragoş Florin Stănculescu, cofondator FaceRig, un startup românesc ce a strîns, pe IndieGogo, 307.000 dolari (cerînd 120.000) – o tehnologie care se foloseşte de webcam pentru a reproduce aproape perfect mimica cu ajutorul unui avatar 3D.

Ideile principale ale discuţiei, mai jos.

Ben Southworth:

  • una dintre greşelile făcute de startupuri e aceea că trăim cu impresia că facem foarte bine ceea facem, că ştim noi mai bine
  • avantajul unei comunităţi este acela că primeşti feedback constant şi că poţi descoperi mai uşor unde greşeşti. Pentru că, invariabil, greşeşti şi persişti în greşeli
  • Twitter, Facebook sau Instagram sînt conturi pe care eşti prezent oricum, aşa că e bine să menţii relaţia şi cu comunitatea, pentru că nu te costă nimic în plus, petreci acelaşi timp în reţelele sociale şi o poţi face şi tu, ca fondator, nu îţi trebuie neapărat un om dedicat
  • să-l asculţi pe consumator e cel mai important lucru. Dacă nu-i asculţi pe cei care te plătesc, tu eşti cel care plăteşte ca să-i asculte pe alţii – directori, investitori etc.
  • crezi că produsul tău e mai bun decît al competiţiei? Îi va face pe utilizatori mai atractivi? Îi va face să se simtă mai bine? Probabil că nu, dar dacă descoperi motivul pentru care consumatorii îţi cumpără produsul, trebuie să continui să le spui de ce a meritat să dea banii pe el. Pentru că nu vor să fie lăsaţi pe dinafară, ci vor să fie implicaţi
  • cînd eşti la început, nou, dacă răspunzi rapid la cereri, dacă te scuzi în cazul în care apare o problemă, oamenii te vor ierta. Dar nu se va întîmpla asta dacă e vorba de probleme de securitate, mai ales cînd e vorba de datele lor personale
  • în general, publicul te iartă mai uşor cînd eşti la început sau cînd produsul tău e gratuit. Twitter, Facebook sau GMail pică uneori – sau chiar mai des, iar lumea trece peste. Însă dacă GMail îţi va pierde toate mailurile din ultimii zece ani, vei plînge
  • comunitatea, presupunînd că e targetul tău, te ajută pînă la un punct, apoi poate deveni irelevantă. Am construit o comunitate de 25.000 de oameni, am primit feedback, dar investitorii n-au fost de acord cu ce voiam să facem. În loc să reparăm problemele, am pivotat. Un produs care trebuia să concureze cu Google a fost transformat într-un news reader, iar comunitatea a devenit irelevantă
  • înainte de a te gîndi la produs, trebuie să te gîndeşti la piaţă. Produsul e secundar. Termenul “achieving product fit” ar trebui înlocuit, la începutul business-ului, cu “achieving market fit
  • primii tăi clienţi nu ar trebui să fie taxaţi, pentru că valoarea informaţiei pe care o vei primi de la ei va fi mult mai mare. Primii 20% dintre clienţii tăi vor folosi 80% din produs, dar 80% din bani vor veni de la cei ce folosesc doar 20% din el. Însă primii clienţi sînt cei ce vor vorbi şi vor promova produsul tău şi, probabil, în următorii cinci ani, vor continua să îţi ofere feedback
  • de multe ori, trebuie să omori funcţii vechi ca să adaugi funcţii noi. Cei mai vechi utilizatori vor continua să-ţi ceară unele noi, dar plătitorii vor da banii doar pentru cîteva funcţii esenţiale pentru ei
  • în poţi lăsa pe utilizatori să te ajute, poţi administra comunitatea lăsîndu-i pe oamenii din cadrul comunităţii tale să se ocupe de managementul ei. În loc să moderezi tu singur 100.000 de oameni, mai bine laşi o sută de oameni să modereze cîte o mie, iar cei ce vor modera se vor simţi şi mai implicaţi, această calitate poate fi privită de către ei ca o recompensă
  • nu trebuie ca fiecare client să fie cel mai bun prieten al tău, oricum nu vor vorbi cu tine în fiecare zi, aşa că e mai bine să ai mai puţini “cei mai buni prieteni” cu care să interacţionezi mai des
  • cînd îţi dai seama că petreci foarte mult timp ca să le explici oamenilor că n-au dreptate, e clar că tu eşti cel care n-are dreptate. E important să îi asculţi pe oameni, indiferent dacă le rezolvi problemele rapid sau dacă problemele vor rămîne pe o listă, dar le vei avea în vedere pe viitor. Problemele alea nu dispar singure, vor trebui rezolvate
  • întotdeauna vor exista oameni care-şi vor arăta “ura,” dar trebuie luat în calcul că există cei care “urăsc” din principiu şi cei care “urăsc” din cauză că iubesc foarte mult produsul tău. Celor din urmă ar trebui să le asculţi opiniile cu mai multă atenţie

Dragoş Florin Stănculescu, cofondator & CEO Holotech Studios, FaceRig:

  • trebuie să iei în calcul faptul că unii utilizatori “cumpără” produsul tău pentru ei (ego) sau pentru produsul în sine
  • trebuie să afli unde se încadrează publicul tău şi să creezi recompensele potrivite
  • la început, cînd ai doar o idee sau încă nu ai produsul, trebuie să spui comunităţii ce planuri ai, fie că e vorba de text sau de video. Trebuie să îi faci să înţeleagă cum va deveni produsul şi că succesul tău va fi şi succesul lor, prin susţinerea pe care ţi-o acordă
  • neavînd produsul gata, comunitatea noastră a fost pe Indiegogo. Cînd am început faza a treia de dezvoltare, le-am permis utilizatorilor să îşi creeze avatare şi apoi le-am dat acces complet. Oamenii nu vor acces complet, ci vor anumite funcţii
  • înainte de orice, trebuie să ştii ce întrebări să adresezi. Altfel, toată lumea îţi va spune că e OK, e bine, e frumos, eşti pe drumul cel bun, dar nu vei beneficia de un feedback concret şi constructiv
  • cred că ar trebui ca primii utilizatori să plătească, dar, în acelaşi timp, trebuie să le pui la dispoziţie şi oferte sau să le oferi recompense ce nu vor mai putea fi acordate niciodată, nimănui. În general, clienţii se simt speciali atunci cînd primesc ceva special, ce nu va mai fi dat nimănui
  • pentru utilizatorii fideli, oferă-le un forum. Nu poţi să-i laşi doar pe Facebook, undeva, ci trebuie să-i aduni laolaltă, trebuie să le oferi un loc unde să se strîngă şi în care să stai de vorbă cu ei
  • dacă eşti o companie mică şi vrei să te comporţi ca o companie mare, vei pierde
  • de-a lungul unei campanii de crowdfunding, ajungi să aloci 20 de ore pe zi răspunzînd utilizatorilor. De Anul Nou, era să ratez şampania, căci la ei încă nu se făcea trecerea în noul an
  • însă nu poţi face asta la nesfîrşit. O faci la început, apoi găseşti alte soluţii, iar un forum este o idee foarte bună
  • am fost backer în mai multe campanii, aşa că ştiam ce vreau de la o companie şi m-am pregătit să ofer ceea ce aşteptam eu să primesc în calitate de plătitor. Într-o campanie de crowdfunding, contează clipul video, mai ales primele 20 de secunde. Majoritatea resurselor noastre au fost investite în produs
  • nu am avut o bază de date de contacte din presă sau de potenţiali utilizatori ca să le trimitem e-mail-uri
  • nu am făcut marketing şi nici nu am făcut un scop din a lua banii strînşi, nu am făcut un scop din a atinge suma necesară. Pentru noi, a fost mai degrabă un experiment pentru a afla dacă ideea noastră se propagă natural, a fost un test de piaţă
  • există oameni, în comunitate, care-ţi pierd vremea şi există oameni care vor ajunge să fie primii pe care-i vei intervieva, să afli opiniile lor
  • trebuie să-ţi cheltui banii şi timpul într-un mod inteligent. Cînd vezi că n-ai pe cine convinge, mai bine te opreşti şi îi laşi în pace

George Lemnaru, CEO Green Horse Games, Liga Ultras, fondator eRepublik:

  • mesajul pe care-l transmite produsul tău trebuie să se adreseze în primul rînd utilizatorului, care trebuie să înţeleagă ce zici
  • e mai inteligent să discuţi cu utilizatorii, pentru că ei sînt cei ce vorbesc despre produsul tău şi altora, prietenilor, cunoştinţelor lor
  • sînt mulţi care greşesc copiind produse de succes şi strategiile de marketing ale acestora, iar acest lucru va duce la eşec. Tu, ca startup, nu ai banii concurenţei pentru a plăti un om care să îmbunătăţească strategia aceea
  • sînt cazuri în care tu încerci să spui ceva, iar publicul înţelege ceva complet diferit
  • de obicei, banii te ajută indirect, dar nu sînt esenţiali. Cel mai important lucru cu care te poate ajuta comunitatea este testarea produsului. Ai metricii si te poţi uita la valori, analizezi, vezi ce poţi face sau ce trebuie modificat, apoi analizezi gradul de utilizare
  • produsul tău ar trebui să aibă mesajul potrivit. Dacă găseşti mesajul potrivit, trebuie să găseşti acei oameni care înţeleg produsul ca şi cînd ar fi în echipa ta. Ei sînt cei ce vor deveni ambasadori
  • totodată, trebuie să ştii cum să scalezi numărul acestor oameni şi e important să ştii să livrezi un produs atît pentru audienţă ocazională, cît şi pentru heavy-users
  • eu cred că trebuie să-i taxezi şi pe primii utilizatori, pentru că-ţi oferă informaţii despre achiziţia de clienţi, despre retenţie şi despre monetizare. Fără ele, nu ai un produs. Monetizarea ar trebui testată încă de la început
  • cel mai important lucru pe care-l poate influenţa administrarea comunităţii este engagementul (implicarea)
  • utilizatorii pe care îi ai pe un forum nu reprezintă 100% publicul tău; e un lucru pe care trebuie să ţi-l aminteşti întotdeauna
  • e foarte important ca fiecare dintre ei să îşi poată crea propria comunitate, propriul grup
  • dacă există utilizatori care au opinii negative, există două variante: fie îi ignori, dacă nu sînt în targetul tău, fie afli în ce categorie intră – dacă sînt dintre cei ce nu vor fi convinşi niciodată, îi ignori, dacă le poţi schimba opinia, analizezi unde greşeşti în comunicare şi reformulezi mesajul, pentru că pe ei îi poţi cîştiga

Dacă îţi place acest blog şi vrei să-l susţii, cumpără de la eMag folosind acest link.